SLA & Öncelikler
Service Level Agreement (SLA), müşterilerimize taahhüt ettiğimiz yanıt ve çözüm sürelerini tanımlar. Öncelik seviyeleri sorunun etkisine göre belirlenir. Sürelerin mesai kapsamı ve saat dilimi müşteri sözleşmesinde belirtilir. Basic ve Elite paketlerinde ilgili sözleşme geçerlidir; aşağıdaki tablo bu paketlere otomatik süre taahhüdü oluşturmaz.
Öncelik Seviyeleri
| Öncelik | Tanım | Örnek |
|---|---|---|
| P1 - Kritik | Sistem tamamen çalışmıyor, iş durdu | Platform erişilemiyor, veri kaybı |
| P2 - Yüksek | Önemli fonksiyon çalışmıyor, workaround yok | Ödeme işlemi başarısız |
| P3 - Orta | Fonksiyon kısıtlı, workaround var | Rapor yavaş yükleniyor |
| P4 - Düşük | Kozmetik sorun veya bilgi talebi | UI hatası, nasıl yapılır sorusu |
Standard ve Premium Yanıt Süreleri
| Öncelik | İlk Yanıt (Standard) | İlk Yanıt (Premium) | Çözüm Hedefi |
|---|---|---|---|
| P1 | 4 saat | 1 saat | 4-8 saat |
| P2 | 8 saat | 2 saat | 24 saat |
| P3 | 24 saat | 8 saat | 72 saat |
| P4 | 48 saat | 24 saat | 5 iş günü |
SLA İzleme
- SLA metrikleri gerçek zamanlı dashboard'da takip edilir
- SLA ihlali riski olan ticket'lar otomatik eskalasyon alır
- Aylık SLA uyum raporu hazırlanır ve paylaşılır
- SLA hedefleri çeyreklik olarak gözden geçirilir
SLA sadece bir süre taahhüdü değil, müşteriye verdiğimiz güven sözüdür. SLA'yı karşılamak minimum hedeftir.