Destek Süreci
Destek süreci, müşteri taleplerinin alınmasından çözülmesine kadar olan akışı tanımlar. Tutarlı ve kaliteli destek deneyimi için bu sürece uyulur.
Ticket Yaşam Döngüsü
| Durum | Açıklama | Aksiyon |
|---|---|---|
| Yeni | Ticket oluşturuldu | Otomatik önceliklendirme ve atama |
| Atandı | Destek mühendisine atandı | Talep alındığında başlayan ilk yanıt sayacı devam eder |
| İnceleniyor | Sorun analiz ediliyor | Müşteriye durum bildirimi |
| Beklemede | Müşteriden bilgi bekleniyor | Bekleyen bilgi ve sonraki adım kaydedilir; yalnız sözleşmenin izin verdiği çözüm sayacı duraklatılır |
| Çözüldü | Çözüm sunuldu | Müşteri onayı beklenir |
| Kapatıldı | Müşteri onayladı veya 72 saat yanıt yok | CSAT anketi gönderilir |
İlk Yanıt Rehberi
- Müşteriyi selamla ve sorunu anladığını göster
- Sorunu kendi kelimelerinle özetle (doğrulama)
- Bilinen bir çözüm varsa hemen paylaş
- Araştırma gerekiyorsa tahmini süre ver
- Sonraki adımı net belirt
Kalite Standartları
- Her yanıt profesyonel, empatik ve çözüm odaklı olmalı
- Teknik jargon müşteri seviyesine göre ayarlanmalı
- İç notlar ve müşteri yanıtları ayrı tutulmalı
- Çözüm adımları açık ve tekrarlanabilir olmalı
- Çözüm onayı istenir. Yanıtsız kapanış müşteri memnuniyeti sayılmaz; kapanış bildirimi ve yeniden açma yolu paylaşılır.
Her ticket bir öğrenme fırsatıdır. Tekrarlayan sorunlar bilgi bankasına eklenir, ürün bug'ları ticket'lanır.