Eskalasyon Yönetimi
Eskalasyon, bir destek talebinin mevcut seviyede çözülemediğinde veya müşteri etkisinin yüksek olduğu durumlarda üst seviyeye taşınmasıdır.
Eskalasyon Seviyeleri
| Seviye | Kim? | Ne Zaman? |
|---|---|---|
| L1 → L2 | Kıdemli Destek Mühendisi | Çözüm 2 saat içinde bulunamadığında |
| L2 → L3 | Mühendislik Ekibi | Kod değişikliği veya derin teknik analiz gerektiğinde |
| L3 → Yönetim | Destek Müdürü + Engineering Lead | Müşteri kaybı riski veya SLA ihlali |
| Yönetim → C-Level | VP/CTO | Stratejik müşteri, yasal risk, medya riski |
Otomatik Eskalasyon Tetikleyicileri
- P1 ticket 2 saat içinde çözülmezse → L2
- P1 ticket 4 saat içinde çözülmezse → L3 + Yönetim
- SLA ihlali riski %80'e ulaştığında → Otomatik bildirim
- Müşteri 3. kez aynı sorun için ticket açtığında → Kök neden analizi
- CSAT skoru 2/5 altında → Destek Müdürü incelemesi
Eskalasyon İletişimi
- Eskalasyon yapılırken: sorun özeti, yapılan denemeler, müşteri etkisi belirtilir
- Müşteriye eskalasyon bilgisi verilir (şeffaflık)
- Eskalasyon alan kişi 30 dakika içinde sahiplenir
- Çözüm sonrası: kök neden ve önleme aksiyonu dokümante edilir
Eskalasyon başarısızlık değil, müşteriye en iyi hizmeti sunma aracıdır. Gerektiğinde eskalasyon yapmaktan çekinmeyin.